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訂了素食沒送來 飛機上特別餐的學問

來聊聊特別餐好了,今天要來幫辛苦的組員朋友說說話,航班的變化對後勤的支援來說,真的會非常辛苦。尤其是有特殊需求的朋友,特殊餐點真的需要多核對幾次,如果是透過旅行社預訂的餐點的話更需要做這個檢查的動作。因為很多人會因為宗教、健康、甚至過敏等等的原因,必須要吃到特殊的餐點。老樣子來拆解一下這一題,目的還是希望每個旅客都可以吃到他們預訂的餐點。

常見的特殊餐食

每一間航空公司的特殊餐食清單不太一樣,常見的特殊餐點如下,特殊餐會有一個四碼的特殊代號,從訂位系統可以直接加入到訂位記錄當中。

SSR 代碼說明
AVML素食印度餐
為印度風味素食餐點;可含乳製品。
BBML嬰兒餐
適用於6個月到2歲以下的嬰幼兒;無提供奶粉。
BLML清淡餐點 溫和餐
不使用重調味餐點及易造成腸胃不適的食物。
CHML兒童餐
適用於2歲到小於5歲的孩童。
DBML糖尿病餐
低脂肪、不添加糖。
FPML水果拼盤餐
GFML麩質不耐症餐
HNML印度餐
食材製備過程依照印度教習俗,並尊重印度教飲食習慣及信仰。
KSML猶太餐點
已認證符合猶太教飲食律法及習俗規範製備之餐點。
LCML低卡路里餐
LFML低脂肪/膽固醇餐
LSML低鹽餐
MOML穆斯林餐
NBML無牛肉餐
NLML低乳糖餐
RVML生鮮素食
提供生鮮蔬果。
SFML海鮮餐
VGML嚴格素食(五辛素)
西式烹調;不含各種肉類、蔥類、蒜類、蛋、乳製品及酒精類的嚴格素食。
VJML耆那教素食餐
耆那教印度風味素食;不含根莖菜類、各種肉類、蔥類、蒜類、蛋及乳製品。
VLML奶蛋素食餐
可提供乳製品及蛋類等高蛋白質食物;不含各種肉類、蔥類、蒜類及酒精性調味。
VOML素食東方料理(五辛素)
中式烹調;不含各種肉類、蔥類、蒜類、蛋、乳製品及酒精性調味。

發生了什麼事情?

而今天的新聞是在飛機上有人拿到不一樣的素食餐,當然這一句話是極度刪減過後的版本,我們直接來討論已經知道的事實。

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  • 如果預定正確的時候,特別餐將會以代號出現在華航登機證右下角方便組員對餐。所以登機證上頭沒有代表航空公司沒有收到這樣的要求。上面是登機證的樣本,特殊餐代號會列在ZONE3下面那個位置。
  • 飛機上的特別餐都需要提早預訂包含組員特別餐,商務艙不會平白無故會多一份素食餐。
  • 華航組員餐主餐使用的是商務艙用瓷盤,然後放在經濟艙的冷食托盤上(前菜、沙拉、水果),也就是除了主菜跟經濟艙不一樣之外,其他都是一樣的。
  • 飛機上會準備素食泡麵但是數量非常少
  • 飛機上的資源是固定,關門之後就只能靠組員自己應變。

從上述的資訊就可以得知幾個重點,特殊餐完全依照訂位記錄送上飛機,有預訂就會依照訂位資料送上去。所以當航空公司不知道你要吃特殊餐食的時候,當然航班上就不會有你要吃的東西了。

這個航班就是下面幾個狀況一起發生了

  • 六位有預訂特殊餐食的旅客都有正常提供。
  • 特殊餐需求有給旅行社,但是沒有給到航空公司。(中國婦人)
  • 轉機的時候航班有狀況,航班失接。(外國人)
  • 在櫃臺才跟航空公司說要吃素食餐。(額外的兩人)

為什麼最終記錄沒有訂餐?

以結果論:旅行社的失誤,航空公司收到的資料是沒有特別餐

這個案例就是旅行社開票的時候因為開了兩次,第一次有預訂素食,旅客拿到的是第一次開票的訂位資料,所以上面會有特別餐,但是旅行社錯過開票時間,第一次原始訂位就直接作廢,必須要重新預訂這個行程。

而這個資訊出現誤差主要是因為旅行社給旅客通常只會給行程表,而且是第一次原始的行程,這個就是新聞看到的「機票」,上面有預訂素食餐食的狀況,傑西發現旅行社很常這樣,先訂位到開票期限才開票,因為傑西娘上次出國,傑西幫她檢查行程的時候就發現。

阿娘,你知道你機票還沒開來耶! 裡面沒有票號,然後趕快叫他找旅行社處理。

旅行社所提供的資訊,我自己的習慣都會再次檢查,包含行程資訊跟自己的特殊要求。

如果你是空服人員你會怎麼做?

有四個嗷嗷待哺的旅客,其中一個還是高階會員,先後說要吃素食餐點,你的手邊剩下兩碗素食泡麵,一個學姐自己預訂的的組員素食餐,欠了一個餐點,是不是只能去飛機上找其他剩下的餐食湊出來給旅客食用?

講大白話就是一定會不一樣,因為是東拼西湊湊出來的,因為這就是滿足臨時提出的需求,這還跟先後順序有關係,先喊不一定先贏。因為前面有強調資源是有限的狀況下,每個時間點可以被調用的資源會完全不同。組員只能依照要求的順序以及剩下的東西來提供服務,這一點我也覺得華航並沒有做錯,盡力提供旅客機上旅客可以吃的餐食。

服務時間壓力

扣掉起飛降落,在兩個多小時飛往北京的飛行時間,組員在有限的時間內把所有要提供的服務完成,還要額外處理這起事件,其實已經是忙到炸開的狀態下,標準服務走完都是非常辛苦的事情,更不用說還要喬東喬西。

飛機上資源協調

跟幾個圈內的朋友討論了一下這個事情,確認了短程線上的素食泡麵數量有限,碰到這種突發狀況會真的很難一視同仁,全部給一樣的東西。另外也可以透過詢問是吃什麼樣子的素食,因為有些人單純是不吃肉,這樣會比較好協調調用資源。的確,在同樣的客艙裡面出現了不一樣的服務,再加上這兩個人的座位距離真的太近了,這一點是需要檢討的,所以我猜啦,以後大家一視同仁,一起吃麵包跟米果。畢竟跨艙等服務一直是航空公司盡量避免的行為。

傑西一直都是展開在抓事件的所有風因子,而不是單一事件點的YES OR NO,所以來統整一下,整件事情陰錯陽差變成差異待遇的所有風險因子吧!

  • 中國朋友的旅行社重新開票的時候漏定了特殊餐
  • 中國朋友有沒在機場報到的時候跟地勤確認特別餐,(這一點不得而知)
  • 中國客人跟外國客人做的太近,間隔七排而已,被路人看到這樣的待遇。
  • 今天剛好這組CASE一個是中國大媽。一個是外國人。如果兩個都是外國人,兩個都是中國大媽,這CASE就會有不同的答案。
  • 沒有足夠的飛行時間可以統整客艙的所有人缺餐的狀況。
  • 四組客人同時間要求了素食餐。但只有兩碗泡麵。一個組員自己的素食餐。
  • 組員的素食餐剛好就是商務艙的裝盤樣式,就這樣被另外一組人看到。

最新消息:華航已經下了通告,以後組員的特別餐食,不得提供給旅客。以後一視同人大家都只能吃麵包。

你能怎麼做?

真的有需求再來預訂特別餐,因為很多人會因為想要早點拿到餐點,特別預訂特殊餐點,這裡有一條淺規則,如果真的有特殊狀況需要升等座位的話,通常不會抓需要特殊餐的旅客。因為升等了,該艙等沒有對應可以提供給你的餐點食物。

怎麼檢查?

要檢查有沒有訂到特別餐,現在來說也很簡單,不管你是跟航空公司購買或者跟旅行社購買,只要拿訂位代號,就可以登入進航空公司的行程管理,登入之後可以從行程管理上面選擇你要的特別餐點。飛機餐食的準備都需要時間,會要求最少要在24-48小時之前告知航空公司。

吃特殊餐食的朋友真的要比較辛苦一些些,尤其又是透過旅行社訂位的話,出門的時候要再多檢查幾次你的訂位紀錄,因為真的會有機率會沒有提供給航空公司,如果是自己在官網買票,在官網選擇特殊餐食這問題就不大。

在機場的時候,也可以跟地勤確認一下你預訂的特殊餐點,這時候如果你抵達的時間是夠早的狀態下,還有可能幫你請空廚調看看有沒有備用的素食餐點,但這個不保證只能盡力處理。

補充資訊:飛機餐怎麼來的?開箱空廚

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補充資訊:華航官方回應

對於網路流傳素食餐服務的議題,本公司非常重視,已在第一時間進行了解,感謝大家對此議題的關注,也很遺憾造成誤會,本公司對於服務旅客絕無差別待遇,特說明如下:

該航班共有6位預訂特別餐的旅客,在機上皆有依預選餐點提供旅客。

此航班在系統未顯示特別餐預訂的兩位旅客,空服員依兩位旅客的需求,以商務艙的麵條、青菜、沙拉、麵包等有限資源運用,提供旅客能接受的餐點,盡力滿足旅客,並無差別待遇。

經查兩位旅客在訂位系統確實未顯示預訂特別餐,女性旅客的旅行社在第一次訂位時有預訂特別餐,但因旅行社未在期限內完成開票,必須重新訂位,旅行社第二次再訂位及完成開票,則未預訂特別餐,本公司系統也顯示無特別餐,應是旅行社將第一次訂位的行程單提供旅客而造成誤會。因旅行社未成功預訂,座艙長特別詢問旅客可協助代訂回程特別餐,因旅客還未確認回程日期,座艙長提醒旅客再跟旅行社確認預訂,或可聯絡本公司確認。

另一位外籍男性旅客則係他航因航班異常臨時簽轉,他航未即時提供旅客特別餐資訊,所以在本公司系統確實未顯示預訂特別餐。

針對嬰幼兒或宗教飲食禁忌等特別餐需求,旅客須於班機起飛前24小時完成特別餐預訂,以利事先準備餐點上機。

傑西大叔

一個對客機有著無比熱情的旅人
一個對電子產品瘋狂的科技宅
一個被說對食物才有愛的吃貨
老本行是資訊產業,不小心跨足PODCAST圈,又是個器材控
骨子裡流著旅行人的血液,長著飛機人的翅膀
飛行超過125萬公里,繞了31圈的地球,65個機場,148條航線
能感受到各種隱藏在五感細節小巧思

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