訂了素食沒送來 飛機上特別餐的學問

這個起因就之前的新聞，有旅客訂了特別餐沒有送來，所以來聊聊特別餐好了，今天要來幫辛苦的組員朋友說說話，航班的變化對後勤的支援來說，真的會非常辛苦。尤其是有特殊需求的朋友，特殊餐點真的需要多核對幾次，如果是透過旅行社預訂的餐點的話更需要做這個檢查的動作。因為很多人會因為宗教、健康、甚至過敏等等的原因，必須要吃到特殊的餐點。老樣子來拆解一下這一題，目的還是希望每個旅客都可以吃到他們預訂的餐點。

常見的特殊餐食

每一間航空公司的特殊餐食清單不太一樣，常見的特殊餐點如下，特殊餐會有一個四碼的特殊代號，從訂位系統可以直接加入到訂位記錄當中。

延伸閱讀：機票票價：訂位系統SSR 特殊需求代碼清單

發生了什麼事情？

而今天的新聞是在飛機上有人拿到不一樣的素食餐，當然這一句話是極度刪減過後的版本，我們直接來討論已經知道的事實。

• 如果預定正確的時候，特別餐將會以代號出現在華航登機證右下角方便組員對餐。所以登機證上頭沒有代表航空公司沒有收到這樣的要求。上面是登機證的樣本，特殊餐代號會列在ZONE3下面那個位置。
• 飛機上的特別餐都需要提早預訂包含組員特別餐，商務艙不會平白無故會多一份素食餐。
• 華航組員餐主餐使用的是商務艙用瓷盤，然後放在經濟艙的冷食托盤上（前菜、沙拉、水果），也就是除了主菜跟經濟艙不一樣之外，其他都是一樣的。
• 飛機上會準備素食泡麵但是數量非常少
• 飛機上的資源是固定，關門之後就只能靠組員自己應變。

從上述的資訊就可以得知幾個重點，特殊餐完全依照訂位記錄送上飛機，有預訂就會依照訂位資料送上去。所以當航空公司不知道你要吃特殊餐食的時候，當然航班上就不會有你要吃的東西了。

這個航班就是下面幾個狀況一起發生了

• 六位有預訂特殊餐食的旅客都有正常提供。
• 特殊餐需求有給旅行社，但是沒有給到航空公司。（中國婦人）
• 轉機的時候航班有狀況，航班失接。（外國人）
• 在櫃臺才跟航空公司說要吃素食餐。（額外的兩人）

為什麼最終記錄沒有訂餐？

以結果論：旅行社的失誤，航空公司收到的資料是沒有特別餐

這個案例就是旅行社開票的時候因為開了兩次，第一次有預訂素食，旅客拿到的是第一次開票的訂位資料，所以上面會有特別餐，但是旅行社錯過開票時間，第一次原始訂位就直接作廢，必須要重新預訂這個行程。

而這個資訊出現誤差主要是因為旅行社給旅客通常只會給行程表，而且是第一次原始的行程，這個就是新聞看到的「機票」，上面有預訂素食餐食的狀況，傑西發現旅行社很常這樣，先訂位到開票期限才開票，因為傑西娘上次出國，傑西幫她檢查行程的時候就發現。

阿娘，你知道你機票還沒開來耶！ 裡面沒有票號，然後趕快叫他找旅行社處理。

旅行社所提供的資訊，我自己的習慣都會再次檢查，包含行程資訊跟自己的特殊要求。

如果你是空服人員你會怎麼做？

有四個嗷嗷待哺的旅客，其中一個還是高階會員，先後說要吃素食餐點，你的手邊剩下兩碗素食泡麵，一個學姐自己預訂的的組員素食餐，欠了一個餐點，是不是只能去飛機上找其他剩下的餐食湊出來給旅客食用？

講大白話就是一定會不一樣，因為是東拼西湊湊出來的，因為這就是滿足臨時提出的需求，這還跟先後順序有關係，先喊不一定先贏。因為前面有強調資源是有限的狀況下，每個時間點可以被調用的資源會完全不同。組員只能依照要求的順序以及剩下的東西來提供服務，這一點我也覺得華航並沒有做錯，盡力提供旅客機上旅客可以吃的餐食。

服務時間壓力

扣掉起飛降落，在兩個多小時飛往北京的飛行時間，組員在有限的時間內把所有要提供的服務完成，還要額外處理這起事件，其實已經是忙到炸開的狀態下，標準服務走完都是非常辛苦的事情，更不用說還要喬東喬西。

飛機上資源協調

跟幾個圈內的朋友討論了一下這個事情，確認了短程線上的素食泡麵數量有限，碰到這種突發狀況會真的很難一視同仁，全部給一樣的東西。另外也可以透過詢問是吃什麼樣子的素食，因為有些人單純是不吃肉，這樣會比較好協調調用資源。的確，在同樣的客艙裡面出現了不一樣的服務，再加上這兩個人的座位距離真的太近了，這一點是需要檢討的，所以我猜啦，以後大家一視同仁，一起吃麵包跟米果。畢竟跨艙等服務一直是航空公司盡量避免的行為。

傑西一直都是展開在抓事件的所有風因子，而不是單一事件點的YES OR NO，所以來統整一下，整件事情陰錯陽差變成差異待遇的所有風險因子吧！

• 中國朋友的旅行社重新開票的時候漏定了特殊餐
• 中國朋友有沒在機場報到的時候跟地勤確認特別餐，（這一點不得而知）
• 中國客人跟外國客人做的太近，間隔七排而已，被路人看到這樣的待遇。
• 今天剛好這組CASE一個是中國大媽。一個是外國人。如果兩個都是外國人，兩個都是中國大媽，這CASE就會有不同的答案。
• 沒有足夠的飛行時間可以統整客艙的所有人缺餐的狀況。
• 四組客人同時間要求了素食餐。但只有兩碗泡麵。一個組員自己的素食餐。
• 組員的素食餐剛好就是商務艙的裝盤樣式，就這樣被另外一組人看到。

最新消息：華航已經下了通告，以後組員的特別餐食，不得提供給旅客。以後一視同人大家都只能吃麵包。

你能怎麼做？

真的有需求再來預訂特別餐，因為很多人會因為想要早點拿到餐點，特別預訂特殊餐點，這裡有一條淺規則，如果真的有特殊狀況需要升等座位的話，通常不會抓需要特殊餐的旅客。因為升等了，該艙等沒有對應可以提供給你的餐點食物。

怎麼檢查？

要檢查有沒有訂到特別餐，現在來說也很簡單，不管你是跟航空公司購買或者跟旅行社購買，只要拿訂位代號，就可以登入進航空公司的行程管理，登入之後可以從行程管理上面選擇你要的特別餐點。飛機餐食的準備都需要時間，會要求最少要在24-48小時之前告知航空公司。

吃特殊餐食的朋友真的要比較辛苦一些些，尤其又是透過旅行社訂位的話，出門的時候要再多檢查幾次你的訂位紀錄，因為真的會有機率會沒有提供給航空公司，如果是自己在官網買票，在官網選擇特殊餐食這問題就不大。

在機場的時候，也可以跟地勤確認一下你預訂的特殊餐點，這時候如果你抵達的時間是夠早的狀態下，還有可能幫你請空廚調看看有沒有備用的素食餐點，但這個不保證只能盡力處理。

補充資訊：飛機餐怎麼來的？開箱空廚

補充資訊：華航官方回應

對於網路流傳素食餐服務的議題，本公司非常重視，已在第一時間進行了解，感謝大家對此議題的關注，也很遺憾造成誤會，本公司對於服務旅客絕無差別待遇，特說明如下：

該航班共有6位預訂特別餐的旅客，在機上皆有依預選餐點提供旅客。

此航班在系統未顯示特別餐預訂的兩位旅客，空服員依兩位旅客的需求，以商務艙的麵條、青菜、沙拉、麵包等有限資源運用，提供旅客能接受的餐點，盡力滿足旅客，並無差別待遇。

經查兩位旅客在訂位系統確實未顯示預訂特別餐，女性旅客的旅行社在第一次訂位時有預訂特別餐，但因旅行社未在期限內完成開票，必須重新訂位，旅行社第二次再訂位及完成開票，則未預訂特別餐，本公司系統也顯示無特別餐，應是旅行社將第一次訂位的行程單提供旅客而造成誤會。因旅行社未成功預訂，座艙長特別詢問旅客可協助代訂回程特別餐，因旅客還未確認回程日期，座艙長提醒旅客再跟旅行社確認預訂，或可聯絡本公司確認。

另一位外籍男性旅客則係他航因航班異常臨時簽轉，他航未即時提供旅客特別餐資訊，所以在本公司系統確實未顯示預訂特別餐。

針對嬰幼兒或宗教飲食禁忌等特別餐需求，旅客須於班機起飛前24小時完成特別餐預訂，以利事先準備餐點上機。

關於這個單元

傑西說新聞：主要是因為傑西蠻常接受到各新聞台的訪問（或者被社群朋友詢問），但是因為新聞台都有大概兩分鐘的秒數限制，很難把整個事件的背景資料交代清楚，這裡就是把十秒鐘展開成一篇文章的地方。傑西有把我的敘事風格放進去AI請他分析一下，以下是AI的解析。

• 簡潔明瞭：直接切入主題，用短句傳達重要信息，條列式組織信息，更容易理解。
• 客觀報導風格：您傾向於以中立的語氣陳述事實，不加入過多個人觀點。
• 背景資料提供：簡要介紹相關的歷史背景，並且提供相關數字做為參考。
• 比較分析：通過比較不同地方的類似情況來增加內容的深度，如”跟京都一樣”的部分。
• 時間線清晰：清楚地列出了政策實施的時間表。
• 全球視角：提到了多個國家的類似問題，顯示了對全球趨勢的關注。
• 無過多修飾：語言直接、簡潔，不使用過多形容詞或修飾語。

傑西大叔
一個對客機有著無比熱情的旅人
一個對電子產品瘋狂的科技宅
一個被說對食物才有愛的吃貨
老本行是資訊產業又是個器材控，不小心跨足PODCAST圈
骨子裡流著旅行人的血液，長著飛機人的翅膀
飛行超過132萬公里，繞了32圈的地球，70個機場，157條航線
能感受到各種隱藏在五感細節小巧思