日本退稅新制11月上路！羽田、成田與那霸機場啟用自助退稅服務

配合日本自2026年11月起於全國主要機場等地陸續實施消費稅免稅新制「退稅方式（Refund Method，於機場等處出境時辦理的事後退稅方式）」，株式会社ヒト・コミュニケーションズ・ホールディングス集團核心企業—株式会社ヒト・コミュニケーションズ「ヒトコム（HITO-Communications）」正式受託負責消費稅自助退稅服務「Self Tax Refund」的現場營運與旅客應對業務。該項自助退稅服務由日本機場大廈株式會社（日本空港ビルデング株式会社）與グローリー株式会社（Glory）共同開發及部署，自2026年11月1日起於羽田機場、成田國際機場與那霸機場等3座主要機場的國際線出發區域上線運作，其中羽田機場之業務為ヒトコム與羽田旅客服務株式會社（羽田旅客サービス株式会社）共同合作營運。

日本免稅新制轉向機場事後退稅與「FAST TRAVEL」數位轉型

為因應日本政府設定訪日外國旅客達6,000萬人次的目標，緩解機場擁擠狀況並提升旅客便利性已成為當務之急。目前在日本國土交通省推動的「FAST TRAVEL（透過導入自動化等技術實現順暢的機場手續）」政策下，各機場正加速推進數位轉型（DX）與自動化流程。

在此背景下，基於防止非法轉賣並提升手續便利性等目的，日本自2026年11月起對消費稅免稅制度進行根本性改革，由以往的「店面直接免稅（店頭免税）」改為於出境時辦理退稅的「退稅方式（リファンド方式）」。為確保新制度能順暢運作，負責營運管理日本國內旅客航廈的日本機場大廈株式會社，與擁有貨幣處理及自動識別技術優勢的グローリー株式会社合作，共同建置採用最新自助服務終端機（Kiosk 終端機）的「Self Tax Refund」服務。ヒトコム則在該服務的實際營運中，負責引導使用終端機的訪日旅客、提供多語言系統操作支援，以及處理現場各項諮詢與應對業務。

獲選負責3大機場現場營運的三大核心優勢

在全新的機場事後退稅制度中，如何在避免出境審查場域發生混亂的前提下，迅速且準確地完成手續，成為現場營運的關鍵課題。ヒトコム憑藉以下三項實績與集團體系優勢獲選負責此次業務：

• 市區免稅櫃檯等長期穩定營運實績：在既有免稅制度下，ヒトコム長期受託營運主要商業設施及市區免稅店的免稅櫃檯，累積了豐富的稅務知識、護照與購買收據（レシート）核對專業技術，以及第一線接待訪日外國旅客的實務經驗。
• 機場內出入境審查周邊業務受託實績：於主要國際機場的出入境審查（Immigration）周邊區域，具備多年執行旅客動線引導、現場諮詢導引及與相關機關協調連動的受託經驗，熟悉機場特有的安檢與營運規範，能建立兼顧順暢動線與秩序的現場營運體制。
• 與綜合機場地勤體系的綜效：同屬集團旗下的株式会社FMG於日本全國主要機場開展廣泛的機場地勤業務（包含旅客地勤、機坪作業及航機維修支援業務）。透過結合集團整體對機場營運的深厚經驗與ヒトコム的接待及銷售支援能力，能以高度專業的團隊體制應對機場內新設的各類業務需求。

結合自助終端機與多語言人工支援的現場服務模式

隨著機場手續持續邁向自動化與自助化，「無縫連結機器與人的人工介面（Human Interface）」在提升整體處理效率與旅客滿意度上扮演重要角色。針對首次使用自助終端機的訪日旅客，現場人員透過適切的初期引導可協助旅客順暢操作設備；一旦發生錯誤或例外狀況（Irregular），則由具備多語言能力的工作人員迅速介入處理，在最大化發揮「Self Tax Refund」硬體效能的同時，維持機場出境動線的順暢度。

ヒトコム表示，未來將以羽田、成田、那霸3座主要機場的穩定營運為基礎，持續支援「Self Tax Refund」服務，並配合「FAST TRAVEL」的推廣，預計逐步將業務拓展至日本全國其他機場及相關周邊領域。

受託業務與服務規格總覽

日本自2026年11月起將消費稅免稅制度由過往的「店面直接免稅」改為出境時於機場辦理的「事後退稅方式（Refund Method）」，象徵免稅查核重心正式由市區零售端移轉至機場出境端。為消化未來6,000萬訪日人次目標下的龐大退稅人流，羽田、成田與那霸3座主要機場導入由日本機場大廈株式會社與グローリー共同開發的「Self Tax Refund」自助退稅終端機，並配置具備市區免稅櫃檯與出入境審查動線管理經驗的ヒトコム團隊執行多語言導引與例外狀況排除，展現透過「自動化硬體搭配多語言人工協作」來維持出境安檢與審查區動線順暢的營運布局。

• 退稅流程改為機場出境辦理：自2026年11月起，日本消費稅免稅制度改採「退稅方式（Refund Method，機場等處出境時事後退稅）」，旅客於市區消費後須在機場出境時辦理退稅手續。
• 三大機場啟用自助退稅機：2026年11月1日起，前往羽田機場（如第2航廈、第3航廈國際線出境後區域）、成田國際機場及那霸機場國際線出發區域的旅客，可使用「Self Tax Refund」自助服務終端機（Kiosk）辦理退稅。
• 現場提供多語言操作與異常排除支援：若在操作自助退稅機時遇到系統操作問題、錯誤提示或護照與購買收據資料比對不符等狀況，現場均配置多語言導引人員協助初步確認與例外處理。

文章中的規格與數據

• 新制實施與服務啟動時間：日本消費稅免稅新制「退稅方式（Refund Method）」自2026年11月起於全國主要機場等地陸續開始；「Self Tax Refund」現場營運及使用者導引對應業務自2026年11月1日起正式啟動。
• 日本政府訪日外國旅客目標人數：6,000萬人次。
• 政策與制度名稱：日本國土交通省推動之「FAST TRAVEL」政策；消費稅免稅制度由「店面免稅（店頭免税）」改為「退稅方式（リファンド方式，於機場等處出境時辦理的事後退稅方式）」。
• 服務名稱与硬體設備：消費稅自助退稅服務「Self Tax Refund」，採用最新自助服務終端機（Kiosk 終端機）。
• 開發與營運合作企業：由日本機場大廈株式會社（日本空港ビルデング株式会社）與グローリー株式会社共同開發及部署；由株式会社ヒト・コミュニケーションズ・ホールディングス集團核心企業—株式会社ヒト・コミュニケーションズ「ヒトコム」受託現場營運與使用者應對業務（羽田機場部分與羽田旅客服務株式會社合作營運）；集團旗下機場地勤企業為株式会社FMG。
• 實施機場與區域：羽田機場（包含第2航廈國際線設施出境後區域、第3航廈出境後區域等）、成田國際機場、那霸機場等3座主要機場之國際線出發區域等。
• 四大主要受託業務內容：
  1. 自助退稅機（Kiosk 終端機）周邊之旅客引導及動線管理。
  2. 終端機操作支援、多語言使用方法導引。
  3. 錯誤、比對不符等狀況之初步確認及例外處理（Irregular 對應）。
  4. 現場運作狀況監控及與設施、系統管理方之協調連動。

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