SITA與AACO簽署備忘錄，導入AI行李追蹤服務

阿拉伯航空運輸組織（Arab Air Carriers’ Organization，簡稱 AACO）與航空資訊科技供應商 SITA，於卡達航空（Qatar Airways）在杜哈主辦的 AACO 第59屆年度會員大會（AGM）上正式簽署合作備忘錄（MoU），將 SITA 旗下結合人工智慧的異常行李處理服務「WorldTracer Bag Mate」以優惠條件開放予 AACO 會員航空公司導入。這是雙方自2023年展開數位身分與永續合作以來，連續第4年發起聯合專案，透過 AI 自動受理日常行李查詢並將複雜案件交接予人工專員，協助中東與阿拉伯地區航空公司加速延誤行李尋回流程。

全球63億美元異常行李成本與中東四成轉機客結構挑戰

根據《SITA 2026年行李資訊科技洞察報告（SITA 2026 Baggage IT Insights）》統計，儘管2025年全球行李處理異常率（mishandling rates）較前一年下降23%，但異常行李仍在該年度造成全球航空業高達63億美元（$6.3 billion）的損失；其中每4件異常行李中就有3件（四分之三）屬於「延誤」，而非遺失或損壞。

SITA 中東暨非洲區總裁塞利姆·布里 (Selim Bouri) 表示：「中東地區約有十分之四的旅客為轉機客，超過全球平均值的兩倍以上，而轉機正是造成行李處理異常的最大單一原因。」他指出，這使得行李尋回成為該地區樞紐航空公司對每位旅客承諾的一部分；在經歷展現營運韌性的一年之後，當突發狀況發生時如何照顧旅客，將決定旅客未來的搭機選擇，而 AACO 會員航空公司的共同行動正提升整個區域的服務標準。

WorldTracer Bag Mate自然語言通報機制與機場地勤營運效益

WorldTracer Bag Mate 由 SITA 以全代管服務（fully managed service）形式運作，串聯航空公司、機場與地勤代理商（ground handlers），從旅客通報到行李歸還提供全流程透明度，具體運作流程如下：

• 網站與 WhatsApp 自然語言通報：當行李發生延誤、損壞或遺失時，旅客可直接在航空公司官方網站或 WhatsApp 上以自己的日常用語通報；AI 會理解語意，僅針對尚缺少的必要資訊進行追問，並在各家航空公司設定的規則與防護機制（guardrails）內執行作業。
• 自動建案與人機協作交接：確認資訊後，AI 會在 SITA 全球行李追蹤系統 WorldTracer 中自動建立案件，於行李追蹤過程中主動向旅客推播進度並回覆後續狀態查詢；若遇上需要人工判斷的複雜案件，系統則會將已完整記錄來龍去脈的案件移交給人類專員接手。
• 緩解入境大廳壅塞與減少重複進線：前期試行結果顯示，Bag Mate 可自動化處理相當比例的旅客互動，減少轉交人工客服的次數，後續試行將進一步測試在高旅客流量下的表現。對航空公司與機場而言，此機制能減少重複詢問的電話與訊息，並減少旅客在入境大廳行李服務櫃檯排隊等候的人潮，維持入境大廳動線順暢並降低旅客焦慮與客訴。

阿拉伯航空運輸組織（AACO）秘書長阿卜杜勒·瓦哈卜·特法哈 (Abdul Wahab Teffaha) 表示：「這份備忘錄反映 AACO 與 SITA 運用數位科技改善旅客體驗並支援航空公司營運效率的共同承諾。」他說明，行李異常對旅客而言充滿壓力，對航空公司也是複雜挑戰，透過在 Bag Mate 上的合作，目標是協助會員航空公司簡化行李通報與尋回作業，同時為旅客提供更清晰的資訊與安心感。目前該合作框架已以優惠條件向 AACO 會員航空公司開放，預計於未來數月內陸續迎來航空公司加入。

中東樞紐機場高度仰賴洲際轉機客流（轉機客占比約40%，為全球平均2倍以上），而跨航班轉機正是行李延誤的最大風險源；過去一旦發生大批航班延誤，轉機與終點站的行李櫃檯往往因人工建檔耗時而陷入癱瘓。SITA 將前端自然語言 AI（支援 WhatsApp 與官網自助建檔）直接嫁接至底層全球通用的 WorldTracer 系統，並針對占異常總量達75%（四分之三）的「延誤行李」進行自動化狀態推播，能將稀缺的地勤人工客服集中在處理真正遺失或破損的25%複雜案件上，直接切中中東轉機樞紐的地面作業痛點。

文章中的規格與數據

• 簽約組織與企業：阿拉伯航空運輸組織（Arab Air Carriers’ Organization，AACO）、SITA
• 簽約會議與地點：AACO 第59屆年度會員大會（59th AGM），於卡達杜哈舉行（由卡達航空 Qatar Airways 主辦）
• 合作歷史與範圍：自2023年起連續第4年發起聯合專案（歷年涵蓋數位身分、永續試行計畫、SITA Eco Mission、碳排透明度工作，本次為 WorldTracer Bag Mate 優惠條件導入框架）
• 導入產品與技術架構：SITA WorldTracer Bag Mate（全代管 AI 行李通報與追蹤服務，串接 WorldTracer 全球行李追蹤系統，支援航空公司官網與 WhatsApp 介面）
• 《SITA 2026 Baggage IT Insights》與區域統計數據：
  • 2025年全球行李處理異常率：較前一年下降23%
  • 2025年全球航空業因異常行李產生之成本：63億美元（$6.3 billion）
  • 異常行李類型結構：四分之三（4件中有3件）為延誤（delayed），其餘為遺失或損壞
  • 中東地區轉機旅客比例：約十分之四（around four in 10），為全球平均值的2倍以上（more than double the global average）

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