聯合航空執行長致員工的一封信：「你們團結一致，照顧我們的客戶」
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- 聯合航空在美國聯邦航空總署 (FAA) 發出削減航班指令後，迅速且策略性地採取行動，優先考量安全，並為客戶提供彈性與通知
- 聯合航空實施了多項對客戶友善的政策，包括提供航班取消資訊、主動通知替代航班與退款選項，展現了以客戶為中心的營運方針
- 儘管面臨嚴峻的營運挑戰，聯合航空團隊展現了團結一致照顧客戶的精神，並在政府關門期間創下了亮眼的淨推薦值 (NPS) 成績
聯合航空團隊：
我寫這封信是為了感謝你們在過去幾天裡的卓越表現。
上週，美國聯邦航空總署 (FAA) 因應政府關門而發出削減航班的指令，我們對此表示支持。這個指令來得相當突然，我們的團隊迅速投入行動，到了週四結束時，我們已經削減了原定於週五、週六和週日的數百個航班。你們中的許多人整個週末都在工作，為本週規劃了額外的航班削減。
我們迅速且策略性地採取了行動，同時始終將安全作為首要任務。我們深知情況瞬息萬變，因此盡可能地為客戶提供了最多的通知和最大的彈性。
我們很早就決定，專注於為客戶和機組人員做正確的事，而不必擔心費用或短期的財務影響。這意味著聯合航空是第一家（且在許多情況下是唯一一家）實施了以下對客戶友善政策的航空公司：
在專屬網站 United.com/GovShutdown 上發布我們的航班取消資訊，並以三天為一期滾動更新。這為我們的客戶提供了即時資源，以幫助他們規劃行程。
使用我們獲獎的應用程式 (app)，主動提前通知客戶替代航班，告知他們航班變更並提供重新預訂的選項。
我們為每一位客戶，無論他們的航班是否被取消，提供了獲得退款的機會（即使他們購買的是不可退款的機票）。
最重要的是，我們的第一線團隊補充並強化了這些政策。他們憑直覺，在客戶旅行前、在機場以及在飛機上，都對客戶保持開放、直接和透明的態度——並在旅程的每一步都伸出援手，這一切發揮了關鍵作用。
這就是證明：雖然本週末由 FAA 人員配置問題引發的狀況比歷史上任何一天都多，光是週六全國就有超過 7,500 起的業界延誤，但在過去一週，我們也創下了本年度第四、第五和第六高的 NPS (淨推薦值) 單日成績，並且躋身 2022 年以來 NPS 最高的 25 天之列！令人矚目的是，我們過去四年中一些最佳的 NPS 表現，竟出現在 2025 年營運中斷最嚴重的一週。
很明顯，你們團結一致照顧客戶的方式已經產生了影響，這也真實反映了「善領前行 (Good Leads The Way)」的精神。
感謝你們在史上最長的政府關門期間所做的一切，照顧我們的客戶和彼此。
能與你們大家同在這個團隊，我從未如此自豪。
史考特 (Scott)
