CASE : 法蘭克福安檢罷工事件航班異動處理流程 2024/02/02
事件簡要經過
- 以下資料經當事人同意必且去除個人資訊。
- 2/1 因為罷工，法蘭克福機場出發區的安檢線將停止運作，漢莎的公告（參考下圖）要求所有旅客不要前往機場。轉機的旅客仍然可以完成轉機，不需要經過安檢。
- 首先要知道在這個CASE裡頭有那三個要知道的對象，因為在這一題裡面通通碰到了。
- 開票旅行社（付錢給誰）：易遊網
- 機票是那間航空開出（誰做莊）：機票票號是漢莎開出的機票
- 執行飛行的航空：搭乘的是由ANA執飛的LH4948，實際ANA班號為NH204的航班前往東京，後面再搭乘華航航班回台（一本票）。
- 這位朋友取得了「ANA」的APP登機證，但是因為安檢線全數關閉，所以他沒有辦法通過安檢搭機。
- 後面陸續有詢問這張機票的所有關係公司
- 易遊網：因為班機正常起飛，所以只能協助依照機票票價規則付費改票。
- ANA：沒辦法改票。
- 漢莎：找不到訂位記錄。
要找誰？為什麼OTA不能處理？
這種發生意外狀況，需要人為介入調整行程的，並且不是正常航班異動的，在大絕大多數的情況，都必須要航空公司介入處理，原因是易遊網屬於OTA旅行社，他的權責範圍有限，他們只能做依照「票價規則」進行行程的修改，也就是說依照票價規則，改票會產生費用的，就會必須要收取。
以這個例子來說，這三組單位，你只能找漢莎，因為依照易遊網提供的機票票號前三碼可以得知，這一張機票是漢莎開出來的。所有航空公司開出來的機票的前三碼都是代表是那一間航空，220是漢莎航空，695是長榮航空，國泰是160、華航是297。
所以這張機票有特殊狀況要異動的話，就必須要由漢莎航空直接處理。
訂位代號傑西有改過，這裡是示意
的確在部分狀況之下，航空公司可以授權旅行社進行改動，因為會發出公告讓旅行社可以把手續費給減免，但因為這一張票相對複雜，第一原航班是CODE SHARE，後段航班為星空聯盟的正航班，從旅客的角度上來說，建議還是找漢莎，因為這樣的狀況下，相對處理的速度比較快。外加罷工後的航班會亂一陣子，必須要先搶先贏。
實際飛行的是ANA，為什麼不能直接找ANA處理？
因為機票不是ANA出的，是漢莎航空開立的機票，要改動的話必須要回到源頭由開票人調整修改。這概念跟支票差不多，就是你開出的支票，如果金額要異動，就要退回原來開立的人。
這張機票的帳，因為是漢莎要付錢跟ANA買下那個位置的，所有權屬於漢莎，ANA動不了。
漢莎當下找不到訂位記錄的可能原因？
- 確認過，當下這位朋友提供給漢莎的地勤查詢的東西是「ANA的登機證」，因為ANA的登機證只有ANA的系統才有辦法正常讀取出的資訊。這狀況「可能」在溝通上面可能出現誤差，加上地勤如果不夠細心的話再次確認，就有可能會出現找不到資料的狀態。
- 不管什麼狀況，要請航空公司查詢行程資料應該要怎麼給呢？建議把以下資料寫成小紙條，請他用這兩個資料查詢，來購買溝通上的障礙。
- 給上面講得機票票號，寫成「etitket number 220-123456789」
- 還有漢莎的電腦代號，寫成「PNR#6ABCDE」
- 還有簡單的事件說明， Due to the strike, security checks were closed. unable board to the Feb 1 flight.
聯繫漢莎進行改票
可以透過電話或者線上客服（ONLINE CHAT）進行修改，因為考量還要跟這位朋友確認一些事項，所以透過CHAT的方式跟漢莎聯絡，文字也比較適合對於英文比較不熟的朋友。
- 漢莎電話客服：+49 (0) 69 86 799 799，24小時。
- 漢莎線上客服（連結）：需要提供上面說的訂位資訊，並且要核對訂位人的EMAIL，跟電話。
其實講完航班、日期，以及簡單的事件說明，客服就直接問說你想要重新預定的日期，直接回答說ASAP就可以了，接下來就看客服給出來的新的時間，你可不可以接受，可以接受就請他修改。同時也有跟他確認是否會有費用產生，並且確認5-10分之後新的機票會發送到信箱當中，確認完成基本上這個溝通就完成了，其實快的話5-10分鐘內就可以搞定。
補充：記得登入到航空公司網站確認個人聯繫資料
在檢查這筆訂位記錄的時候，有看到訂位記錄沒有旅客的聯絡資料，如果航班有狀況的時候，航空公司會沒辦法直接聯繫到你。
這禮拜已經看過兩個不同記錄沒有聯繫資料的狀況，另外一筆記錄是拿錯行李，然後航空公司沒辦法聯繫到拿錯的那個人，所以建議各位不管是搭乘那間航空，都要進入航空公司行程管理裡面，檢查一下旅客聯絡資料是否是空白。
保險部分你要保留的東西
- 立刻聯繫保險公司把保險時間延長直到抵達台灣為止，要在保險失效之前完成這個動作。
- 罷工相關資訊（一定要截圖）因為資訊可能會消失，漢莎官網的公告就在隔天消失。
- 當地的新聞頁面。
- 現場發生什麼狀況最好都錄影保留下來。不方便錄影的話也錄音保留。
- 所有費用都要保留紙本單據。
- 額外付費的產險不便險：「行程更改保險」，理賠額外產生的住宿跟交通費用。
- 信用卡的信用卡不便險：「班機延誤保險」，但是這個要核對條款細則，但可能可以申請餐飲部分的理賠。
- EU261：因為不是航空公司罷工，是地勤，所以這個部分EU261不能申請理賠。
補充：華航應映安檢罷工的改票辦法
補充資訊：富邦產險的說明
一個對客機有著無比熱情的旅人
一個對電子產品瘋狂的科技宅
一個被說對食物才有愛的吃貨
老本行是資訊產業，不小心跨足PODCAST圈，又是個器材控
骨子裡流著旅行人的血液，長著飛機人的翅膀
飛行超過125萬公里，繞了31圈的地球，65個機場，148條航線
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