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CASE : 法蘭克福安檢罷工事件航班異動處理流程 2024/02/02

事件簡要經過

  • 以下資料經當事人同意必且去除個人資訊。
  • 2/1 因為罷工,法蘭克福機場出發區的安檢線將停止運作,漢莎的公告(參考下圖)要求所有旅客不要前往機場。轉機的旅客仍然可以完成轉機,不需要經過安檢。
  • 首先要知道在這個CASE裡頭有那三個要知道的對象,因為在這一題裡面通通碰到了。
    • 開票旅行社(付錢給誰):易遊網
    • 機票是那間航空開出(誰做莊):機票票號是漢莎開出的機票
    • 執行飛行的航空:搭乘的是由ANA執飛的LH4948,實際ANA班號為NH204的航班前往東京,後面再搭乘華航航班回台(一本票)。
  • 這位朋友取得了「ANA」的APP登機證,但是因為安檢線全數關閉,所以他沒有辦法通過安檢搭機。
  • 後面陸續有詢問這張機票的所有關係公司
    • 易遊網:因為班機正常起飛,所以只能協助依照機票票價規則付費改票。
    • ANA:沒辦法改票。
    • 漢莎:找不到訂位記錄。
2024,Verdi strike,漢莎罷工,航班異動 @傑西大叔 x 這裡胡說

要找誰?為什麼OTA不能處理?

這種發生意外狀況,需要人為介入調整行程的,並且不是正常航班異動的,在大絕大多數的情況,都必須要航空公司介入處理,原因是易遊網屬於OTA旅行社,他的權責範圍有限,他們只能做依照「票價規則」進行行程的修改,也就是說依照票價規則,改票會產生費用的,就會必須要收取。

以這個例子來說,這三組單位,你只能找漢莎,因為依照易遊網提供的機票票號前三碼可以得知,這一張機票是漢莎開出來的。所有航空公司開出來的機票的前三碼都是代表是那一間航空,220是漢莎航空,695是長榮航空,國泰是160、華航是297。

所以這張機票有特殊狀況要異動的話,就必須要由漢莎航空直接處理。

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易遊網提供的文件可以找到機票票號
訂位代號傑西有改過,這裡是示意

的確在部分狀況之下,航空公司可以授權旅行社進行改動,因為會發出公告讓旅行社可以把手續費給減免,但因為這一張票相對複雜,第一原航班是CODE SHARE,後段航班為星空聯盟的正航班,從旅客的角度上來說,建議還是找漢莎,因為這樣的狀況下,相對處理的速度比較快。外加罷工後的航班會亂一陣子,必須要先搶先贏。

實際飛行的是ANA,為什麼不能直接找ANA處理?

因為機票不是ANA出的,是漢莎航空開立的機票,要改動的話必須要回到源頭由開票人調整修改。這概念跟支票差不多,就是你開出的支票,如果金額要異動,就要退回原來開立的人。

這張機票的帳,因為是漢莎要付錢跟ANA買下那個位置的,所有權屬於漢莎,ANA動不了。

漢莎當下找不到訂位記錄的可能原因?

  • 確認過,當下這位朋友提供給漢莎的地勤查詢的東西是「ANA的登機證」,因為ANA的登機證只有ANA的系統才有辦法正常讀取出的資訊。這狀況「可能」在溝通上面可能出現誤差,加上地勤如果不夠細心的話再次確認,就有可能會出現找不到資料的狀態。
  • 不管什麼狀況,要請航空公司查詢行程資料應該要怎麼給呢?建議把以下資料寫成小紙條,請他用這兩個資料查詢,來購買溝通上的障礙。
    • 給上面講得機票票號,寫成「etitket number 220-123456789」
    • 還有漢莎的電腦代號,寫成「PNR#6ABCDE」
    • 還有簡單的事件說明, Due to the strike, security checks were closed. unable board to the Feb 1 flight.

聯繫漢莎進行改票

可以透過電話或者線上客服(ONLINE CHAT)進行修改,因為考量還要跟這位朋友確認一些事項,所以透過CHAT的方式跟漢莎聯絡,文字也比較適合對於英文比較不熟的朋友。

  • 漢莎電話客服:+49 (0) 69 86 799 799,24小時。
  • 漢莎線上客服(連結):需要提供上面說的訂位資訊,並且要核對訂位人的EMAIL,跟電話。

其實講完航班、日期,以及簡單的事件說明,客服就直接問說你想要重新預定的日期,直接回答說ASAP就可以了,接下來就看客服給出來的新的時間,你可不可以接受,可以接受就請他修改。同時也有跟他確認是否會有費用產生,並且確認5-10分之後新的機票會發送到信箱當中,確認完成基本上這個溝通就完成了,其實快的話5-10分鐘內就可以搞定。

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補充:記得登入到航空公司網站確認個人聯繫資料

在檢查這筆訂位記錄的時候,有看到訂位記錄沒有旅客的聯絡資料,如果航班有狀況的時候,航空公司會沒辦法直接聯繫到你。

這禮拜已經看過兩個不同記錄沒有聯繫資料的狀況,另外一筆記錄是拿錯行李,然後航空公司沒辦法聯繫到拿錯的那個人,所以建議各位不管是搭乘那間航空,都要進入航空公司行程管理裡面,檢查一下旅客聯絡資料是否是空白。

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長榮航空的旅客聯絡位置檢查

保險部分你要保留的東西

  • 立刻聯繫保險公司把保險時間延長直到抵達台灣為止,要在保險失效之前完成這個動作。
  • 罷工相關資訊(一定要截圖)因為資訊可能會消失,漢莎官網的公告就在隔天消失。
  • 當地的新聞頁面。
  • 現場發生什麼狀況最好都錄影保留下來。不方便錄影的話也錄音保留。
  • 所有費用都要保留紙本單據。
  • 額外付費的產險不便險:「行程更改保險」,理賠額外產生的住宿跟交通費用。
  • 信用卡的信用卡不便險:「班機延誤保險」,但是這個要核對條款細則,但可能可以申請餐飲部分的理賠。
  • EU261:因為不是航空公司罷工,是地勤,所以這個部分EU261不能申請理賠。

補充:華航應映安檢罷工的改票辦法

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補充資訊:富邦產險的說明

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大家都問了什麼問題,都變成了資料庫了

傑西大叔

一個對客機喜愛成精的旅人,一個對電子產品瘋狂的科技宅,一個被說對食物才有愛的吃貨,老本行是資訊產業,不小心跨足PODCAST圈,又是個器材控,骨子裡流著旅行人的血液,長著飛機人的翅膀,飛行超過120萬公里,繞了31圈的地球,很愛觀察細節、五感全開的服務體驗者愛好者。

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