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CASE:BOOKING爭議事件 四人房為什麼不能住四個人 訂房人數搜尋的時候要輸入正確

  1. 初心:這一篇文的初衷,從落筆的當下,就是為了避免這樣的狀況再度發生,因為她就是存在現有訂房機制上的程序上,會發生的事件或者直接說他是BY DESIGN。寫這一篇文,如果你看到覺得是在公審或者Point Finger,我會對我的敘述讓你有這樣的投射跟誤解向你致歉,因為那個不是我的初心。
    • 我沒有要指向發生狀況的這八位朋友,我心中想的是其他每天在用訂房網站,或者及將要出行的朋友們,但不管如何,這一個事件,已經讓不少人重新打開訂單重新檢查人數,以及為了其他人的行程買了很多保險。
  2. 釐清成因:而這一篇文章是討論在什麼樣的假設前提下,會造成這樣的錯誤,這一個CASE相當複雜,因為因子太多太細,工科男外加航空宅就會把所有因子全部拆開獨立開來看,才會有這一篇文章,不會所有人都知道我在幹嘛,因為這是一個過於理性的事情。會有這樣的思考邏輯,是因為這是來自於航空飛安事故的調查程序,就是為了要避免相同的事件再度發生,而不是追究的責任,因為。
    • 我換一個方式形容,你就把他當作是航空中BUG機票,你看到八個人就是BUG後的結果,但是前面做了什麼就是BUG的成因,以BUG票來說就是做了什麼操作會產生這個BUG的票價,因果是綁在一起,所以當我在說成因,在討論做了什麼操作會讓自己掉入這個狀況,而其他朋友在討論結果誰對誰錯的時候,整件事情就會失焦,這也不是我樂見的結果。因為只要這樣的系統上還存在著這樣的UX/UI(使用者介面)設計問題,這個問題就會發生在別人身上。
  3. 理性溝通:這社會需要的是更多溫柔的力量,如果你願意聽我說,就算你我立場不一樣,我也願意花時間跟你說為什麼我是這樣想。攻擊指責無法解決問題,記住各種奇奇怪怪訂房失誤的狀況也會發生在你身上。為什麼不是「你我」的身上?因為我能發生的都差不多發生過了,當你旅行的日子一多起來,出現各種意外是一種旅行當中的回憶,不要讓這些壞了旅行的興致。
  4. I disapprove of what you say, but I will defend to the death your right to say it.
BOOKING,人數,爭議,訂房,頁首重點訊息 @傑西大叔 x 這裡胡說
有多少大人、多少小孩都要選擇清楚
不要自己塞人

事件成因有哪些

事件旅客責任訂房平台責任飯店責任
被要求下樓提供護照提供所有入住旅客護照正本日本飯店業法要求飯店查核每一位外國旅客的護照正本,並且留下影本。(影本不行)
用四人搜尋四人房,定了兩間房間(下文有查核證明為什麼是搜尋四人)不應該用四人搜尋訂房,要用八人
溝通的分歧點就這邊開始的。日本針對入住人數有嚴格的要求,每個人的護照都需要登記到,必須要一個蘿蔔一個坑。
介面顯示應該更清楚飯店只有接收來
自訂房網提供的資訊
訂單結尾顯示最高人數八人
不同段落顯示不一致的資訊,不是旅客的責任
介面跟敘述要更清楚
12/18 更新
訂單通知信件
以最高入住人數通知

不同段落顯示不一致的資訊,不是旅客的責任
介面跟敘述要更清楚
飯店現場額外收取六千台幣價差不應該,因為四人入住跟八人入住
都是一樣價格

而且事件發生在九月,現在十二月價格有問題的話價格也應該修正
目前依舊同價

如果要不同人數收取不同價格
應該要開啟訂房網站的依照人數收取房費設定
房間內有異味
使用翻譯軟體的時候
可以用文字顯示比較有禮貌,多加敬語避免造成語言上的誤會
屬實的話
應該是除濕上的問題
嚴重時應要求換房間
房間內備品不夠,浴衣數量不夠,沒有提供綁帶就算是原始人數不正確,也不應該少提供浴衣的腰帶
隔天早餐,預約八點時段,入座時候餐點供餐不夠。
影片沒有空餐比例,沒辦法實際判斷
如果30種空兩種還可以接受
待釐清缺菜整體數量
但既然有提供八點的早餐時段,該時段就應該不應該出現過多沒提供的餐點,不然就改成套餐方式供餐減少爭議
為了更明確解釋這個事件
直接列了一個表格

緣起

寫這一篇文的主要目的是希望大家用訂房平台的時候,能夠更小心的去檢查輸入的資料,避免造成自己旅途上面的不愉快,因為昨天有一個YOUTUBER發了一個抱怨的日本飯店訂房入住不愉快的影片,我看了幾次影片,覺得這件事情從他畫面上面幾個關鍵資訊,有值得討論的空間,怪怪的地方就是在有出現3+1人,另外有出現八人的各種不一致的狀態,所以就直接上了BOOKING用同一間飯店驗證一下,整理出以下重點大家以後可以小心避免。

先說,我只討論訂房系統的問題,飯店的服務態度、後續處理大家自有公評。

訂房入住發生什麼事情?(轉述影片有發生的事實)

  • 當事人訂了兩間四人房,實際總共八個人入住
  • 三分三十二秒:在畫面BOOKING的訂房記錄顯示在APP上的一間房間三人,一間房間一人
  • 三人跟一人入住的費用在BOOKING上面是一樣的
    • 這個我也有在BOOKING上頭確認過,到了飯店現場的時候,飯店訂房單上收到是三人跟一人,要求多收額外26400日幣的費用(名目不是溫泉稅、城市稅)
  • 有另外一個畫面在總金額一旁顯示入住八個人

我從看到了什麼?

  • 我覺得這組YOUTUBER在現場溝通(至少有錄製到的片段)都還是很心平氣和在跟飯店溝通,這點非常重要,一吵架就會理虧,一定要溫和而堅定。
    • 因為12/14日起,日本飯店業新法通過,如果連續咆哮的話,飯店可以拒絕入住。有發生這樣的狀況時候,請耐心不要吵架,吵架沒辦法解決問題。
  • 定兩間四人房,四人入住:這裡我覺得蠻大的爭議點就是三人入住的房價跟一人入住的房價,在系統上面是一樣價格,但日本飯店業比較不可以接受人數不同的狀態,本文就以這個部分進行討論。

從他們系統截圖上面來看,應該就是人數在訂房的時候沒選對,這算是BOOKING的老問題,BOOKING的介面真的有時候會造成蠻多誤會,在日本以外的國家沒什麼太大問題,但是日本是一個很嚴謹的國家,如果你定兩人房,預定的時候寫一人入住,但是結果要兩個人入住,這個在日本的確需要花很大力氣去解釋。

重新實際測試:輸入的時候選擇總人數輸入四人,選擇兩間房,所以才會得出一間一個人,一間三個人的結果,實際測試也是這樣,下面附上查驗的圖片。

正確操作:總共八人入住,搜尋的時候就要選八人。

事實查核:什麼根據說他們訂房的時候輸入四個人?

在影片三分三十二秒的時候跳出來的畫面就是關鍵,為什麼我知道要看那邊?因為傑西這些資訊給整過,BOOKING有太多資訊散在一張訂單上面,建議列印出來,列印出來的那個格式,在人數上面會有更明確的記載。

關於人數,BOOKING在哪邊顯示?顯示了多少資訊?總共在APP、網頁、電子郵件通知、還有PDF列印版本等等不同的版型有不同的資訊揭露。

  • 總預訂人數
  • 分房後的每間入住人數
  • 房間最高入住總數
  • 房間最高入住人數(成人人數)
  • 溫泉稅、地方稅試算

是、他訂了兩間四人房間,但是入住人數就是他APP顯示的3+1人,而他訂房,
人數不符合就是傑西說到的這一個CASE的最重要的癥結點,日本朋友卡在這邊過不去。

這裡補充當事人說法,在YOUTUBER的IG上頭有聲明,從頭到尾都是以八個人進行訂位,外加BOOKING在電話上願意承認這個是他們的錯誤,但這也不影響這一篇文章的初衷,就是避免下一次的錯誤再度發生,而不是檢討已經發生的錯誤,因為既然這樣的錯誤在今天還是可以輕易的被重現(選四人定兩間四人房,會自動拆成一間三人入住、一間單人入住,最新測試是二二分成兩間),代表未來還是會有人因為這樣的設計發生訂房的誤會。

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從這個畫面可以驗證出來他在人數上是選錯的
正確輸入八個人的結果應該是右下角的結果
接下來就來看完整的細節

上面是縮圖,下面是放大版本,如果預定四個人,在預訂資料上面會顯示四個人。反之,在搜尋訂房輸入八個人,最後的訂單預定資料上頭則會顯示八個人。

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預定總人數 四人
預訂資料欄位的資訊會出現四人
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預定總人數 選擇八人的時候
預訂資料欄位的資訊會出現八人

事實檢核:搜尋四個人跟搜尋八個人的房價都是一致

根據影片裡頭的原始訂房日期是2023年九月入住,如果當下發生這個房價有問題的話,不會拖了三個月不修正這個價格問題。

所以要求飯店用同樣價格入住,是非常合理的,不加價,補溫泉稅。

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事實檢核:那為什麼還有一個畫面顯示八個人,(訂四人,訂單總價那邊的人數還是會顯示八人)

因為就選擇四人入住兩間四人房,房價那邊的區塊還是會以最高人數顯示,不論你選四人還是八人,正確作法在搜尋的時候就要輸入總人數八人,選擇兩間房,就會看到不一樣的結果。

然後不要看總價旁邊的人數,會被誤導,要看訂單上頭資訊頁顯示,實際訂單預訂人數在上頭。

本區域劃重點

  • 「價格」八位住客:這裡就是BOOKING的問題所在,因為下面這一張圖是輸入四個人進行搜尋,但是在房價價格這個區塊,跳出的卻是八位住客,這就是會產生很大誤解的部分,強烈建議BOOKING調整修改這塊,以目前12/17號的測試,BOOKING已經修掉這間飯店的這個問題,其他飯店還有類似狀況,所以會比較偏向個別飯店房價設定檔的問題,這個就要看是誰在維護這房價,是BOOKING還是飯店方,總之不是消費者旅客該負責。
  • 「未包含費用」:上半部的金額是總價,但是還沒包含下述的額外費用,在這邊是額外的溫泉稅。到飯店到現場給付給飯店,類似費用還有包含城市稅,就算你的房費有預繳,也不會包含這個區塊的金額。
  • 下面價格是依照最多入住人數預估的價格」因為還沒收,這裡白話寫的很清楚,上面的金額都還沒收,而且是依照最多入住人數預估,這個金額參考就好。
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選擇四人房結果還是跳最高人數

這個來給影片比較實際,選擇四人入住,最後就是會產生上面這樣最高人數八人的試算。

更新:BOOKING修正上面說的訂四人會顯示八人溫泉稅的問題

12/17,就在事件一天後,BOOKING調整了預訂四個人會跳八個人(最高總人數)溫泉稅的問題,因為畢竟這個是在訂單的最後一部份,依照視覺停留以及大部分人閱讀文件的習慣,大部分會停留在總價的部分,我還是建議大家使用訂單確認PDF這個格式來確認訂房會比較容易閱讀。

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日本訂房幾個重點邏輯

  • 核心概念就是不同人入住,價格會因為人數有所不同,但一般商務飯店相對來說單純,問題比較多的是會出現餐食的飯店,大部分會是那種塌塌米和式飯店絕對要確認人數。這常出現在鄉下、溫泉區域、或者有一泊二食的飯店。
  • 人數、姓名、性別、是不是兒童:之所以要提供到那麼細,主要是因為比較中高級的飯店要提早準備好浴衣,座位,甚至餐具,沐浴備品等等。
  • 一個蘿蔔一個坑,完全依照你提供的資料作業,當蘿蔔要換坑的時候,就是頭大的開始。

你能怎麼保護自己?

  • 只要你看到畫面上有任何人數不一致的狀態,立即連繫飯店。
  • 最好狀況下,一張訂單一個房間,最單純,最不會出錯。
    • 列印出訂房單,會有助於討論,這很重要,保護自己。
    • 不會日文英文飯店溝通技巧:搭配一個房間一個訂單,一個蘿蔔一個坑,四本護照壓在一個訂單上,另外四本壓在一個訂單上,然後一次處理一個房間,不要在他們處理A房間的時候問B房間的事情,這點日本人很西班牙。
    • 對!沒錯這個事情在歐洲也會發生,一個蘿蔔一個坑。
  • 不小心一張訂單多間房間的話,訂房的時候每個房間誰入住,提供該房間旅客的全部姓名,複雜訂房(超過四個人、兩間房以上)建議跟飯店聯絡確認房型跟訂房
    • 我自己會跟列一個分房表,跟飯店確認說ROOM1 誰誰誰入住 性別 姓名 床型需求,以此類推
    • 溫泉飯店有時候還要依照旅客性別準備浴衣,所以才需要提供性別
    • 可以透過飯店官網或者是BOOKING的訊息聯繫跟飯店聯繫在事前確認
  • 查詢跟檢驗訂房的時候,我強烈建議用網頁版本或者上述的訂房確認單。其實跟前有關係包含刷卡都盡可能用網頁版本,APP相容性問題不少。
  • 其他你需要注意的事項
    • 日本不同城市會有城市稅、溫泉稅,會依照人頭收費。
    • 依照日本旅館業法,外國人必須要持護照正本入住。之前有旅客護照遺失,被飯店拒絕入住(法條

列印訂房確認單(PDF)最保險,確認訂單的預訂入住人數

  • 不要用APP、不要看EMAIL,這兩個介面都有太多複雜的訊息,你會有看錯欄位的可能性。
  • 直接使用列印版本的PDF資訊,上面有最完整的訂房資料,列印出來也會有助於溝通。
  • 下面是訂單確認PDF的截圖,如果對比西班牙的訂單(十一月入住),日本的訂房有多了預約的人數。
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寫在2023/12/26,這個問題依舊在

必須說現在大部分人可能因為忙碌,閱讀長文的時候沒那麼有耐心,這一篇文章大部分人用了30-45秒把他看完,然後就直接斷章取義,但你想怎麼發言,我是不會管,我也不會刪FB的留言,那是每個人的權利。只要四人跟八人同價的狀況一直存在,就會有需要跟飯店溝通的必要性,尤其是在日本,其他的問題上面都有敘述過了。就單純的希望每個人都可以平安的出門,旅途愉快。

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更新 2024/1/25

經過測試,現在下單四個人然後分開定兩間房間還是會出現,一個間三人。一間一人,然後料金總價是寫的是八人。

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大家都問了什麼問題,都變成了資料庫了

傑西大叔

一個對客機有著無比熱情的旅人
一個對電子產品瘋狂的科技宅
一個被說對食物才有愛的吃貨
老本行是資訊產業,不小心跨足PODCAST圈,又是個器材控
骨子裡流著旅行人的血液,長著飛機人的翅膀
飛行超過125萬公里,繞了31圈的地球,65個機場,148條航線
能感受到各種隱藏在五感細節小巧思
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